Величайшее искусство

«Благороднейшие из искусств – делать людей счастливыми»

Ф.Т. Барнум,
цитата из фильма «Величайший шоумен»

Финеас Тейлор Барнум, делая свои шоу, хотел увеличить счастье на планете. Думаю, такую или похожу фразу говорили и века назад. Если сервис доставляет счастье людям, то это настоящее и благородное искусство.

Ожидание чуда

В затемненном помещении с ярким экраном сервис-мены с горящими глазами слушают каждое слово. Сейчас им откроют самый правильный метод работы в обслуживании и ремонте оборудования. Но не у всех глаза горят в предвкушении истины, у многих, набивших кучу шишек на внедрении всяких методов, проскакивает равнодушие, скепсис и даже злость.

Подходит или нет

Немного разобравшись в теме, увидев возможности применения получаемых знаний, сервисные специалисты часто просят разобрать тему более подробно или перейти к следующей. Начинается обсуждение об управлении рисками, глаза многих специалистов гаснут. Они говорят о невозможности в их «особенной» компании посчитать последствия отказа оборудования или предположить даже его вероятность. Всегда приводят веские причины этому. Глаза их вспыхивают при обсуждении диагностики оборудования, рассказывая о своих достижениях и интересуясь новшествами у других. «Вот, наконец, о настоящем сервисе говорим», – думают они. Побеждает практический интерес, специалисты видят возможность воплощения знаний. На самом деле диагностика может принести только вред компании. Что получит клиент от ее внедрения?

Кто стал счастливее?

Представьте себе ребенка, не получившего подарка от Деда Мороза. Просто по какой-то причине дедушка не смог добраться до малыша с большими и мокрыми от слез глазами. Эльфы и Дедушка Мороз расстроены. Эльфы подготавливали сани к поездке, осмотрели сбрую, убедились в надежности крепления подков у оленей. Свою работу они видели в обслуживании саней, а не в доставке счастья ребенку. Эльфы не видели смысла смотреть вокруг. Олень во время проверки подков еле стоял, покачиваясь от голода. Эльфам даже не пришло в голову покормить его или сказать Дедушке о состоянии оленя. Они отвечают за подковы и сани. Олень бежал, запряженный в идеально исправные сани, изо всех сил стараясь доставить подарок вовремя тому самому ребенку, и от потери сил умер. Погиб он не от работы эльфов. Нужна оказалась в итоге их работа? Кого она сделала счастливей?

Увы, мало кто из сервисных специалистов представляет клиентов своей фирмы с мокрыми от слез и печальными глазами. Фирма сорвала поставку или просто выполняла заказ дольше, дороже, хуже и так далее, чем могла бы. Вообще, зачем им представлять клиента фирмы, если они обслуживают оборудование? Вот его-то они представляют. Но оборудованию не нужно счастье, и оно само по себе никому его не несет.

Сервис как шоу

Предназначение

ПредназначениеСервис должен доставлять удовольствие клиенту. Ремонтируете оборудование заказчика – думайте о потребностях клиента, а не о технических данных механизмов. Обслуживаете собственный парк – думайте, какое удовлетворение получает клиент от работы с вашей фирмой. Шоу накопило уже более ста лет опыта в предоставлении удовольствий людям. Возьмем их опыт и применим его в сервисе.

Когнитивный и эмоциональный интеллект

Когнитивный и эмоциональный интеллектИскусство эфемерно, скажете вы, а у нас конкретная жизнь с бензином и высоком напряжением, даже люди гибнут по-настоящему. Да, вы правы, но почему у нас внутри больший след оставляет «Вишневый сад», а не супер-герои из комиксов? Намного труднее сделать выдающееся шоу близким к реальности, показать в повседневной жизни глубокие переживания и сильные эмоции. Перед нами стоит суперсложная задача – опираясь на абсолютно реальную жизнь, работая по законам шоу, доставить удовольствие клиенту. Опираясь на когнитивный интеллект (фактически, организуя и выполняя ремонты), осознанно вовлечь интеллект эмоциональный.

Система

Тактически выстраивать отношения с клиентом можно на основе сценариев к фильмам, которые пишутся по определенным стандартам. Джон Труби, великий голливудский сценарист и педагог, выделяет 22 шага написания сценария и предлагает 7 этапов развития:

  • слабость/нужда;
  • стремление;
  • противник;
  • план;
  • схватка;
  • прозрение;
  • новое равновесие.

Специалисты в бизнесе проходят эти этапы в переговорах, в организации продаж и много еще где. Многие в своей работе проходят через этапы, не осознавая этого.

Успех шоу во многом зависит от сценария, но если актеры не понимают роль, вжиться в образ и точно ее исполнить невозможно. Шоу с отличным сценарием тогда обречено на провал.

Нужна фундаментальная вещь – стратегия, которая позволит жить сервисным специалистам своей ролью и дарить счастье клиентам.

Сто лет назад Константин Сергеевич Станиславский изобрел систему, помогающую актерам играть так, чтобы им верили. В короткой версии в ней есть три составляющих: сверхзадача, действие, обстоятельства.

Сверхзадача

Для актера сверхзадача – то, что должен сделать, почувствовать зритель. Для чего актер сейчас говорит и вообще играет роль? Нельзя просто так озвучивать текст.

Сверхзадача для эльфов – счастливый ребенок на Новый год.

Какая задача у вас? Помните, вашей сверхзадачей не может быть исправное оборудование или какой-то KPI. Это даже не цели, а указатели на дороге. Что вы несете клиенту?

Если вы производите удобрения, значит у клиента будет достаточно здоровой пищи при минимуме затрат времени и финансов. Вашей сверхзадачей может быть хороший урожай здоровых продуктов у ваших клиентов. Для этого они покупают удобрения. Обеспечьте его наличие в нужное время, в нужном количестве, за минимальные деньги и отличного качества.

Действие

ДействиеОооо! Раз плюнуть. Да здравствует Капитан Очевидность!

Вот тут и начинается действие. Действие – всегда борьба. Надо преодолевать кучу препятствий. Актер показывает борьбу не только с внешними факторами, но и борьбу внутреннюю. Хорошая роль всегда подразумевает внутреннее преобразование.

Вам играть не надо, вы живете в реальной обстановке, которая так или иначе вас меняет. Просто смотрите на это открытыми глазами. Признавайте свои достижения и проигрыши, будьте открыты для всех. Делайте лично все возможное для выполнения сверхзадачи, даже если миссия кажется невыполнимой. Только тогда рождаются интересные фильмы, только тогда клиенты и коллеги начинают доверять вам и вашему делу.

Безусловно, не все заключается во внутренней борьбе. Финансовый кризис, пожар, сбой поставки запасных частей, отказавшее оборудование – это только примеры тех многих препятствий, которые могут быть. Вот тут, конечно, не обойтись без вашего умения обслуживать и ремонтировать.

Выполняйте работы не те, которые можете, а те, которые приближают к решению поставленной сверхзадачи. Держите обратную связь с клиентом и основывайте свою работу на его актуальных потребностях. Обязательно постоянно учитесь новым методам, усовершенствуйте старые или откажитесь от них. Уже давно постоянное обучение стало обычными и, как минимум, необходимым делом.

Обстоятельства

Актер не сможет искренне действовать без в веры в свою сверхзадачу, в обстоятельства, в которых живет его персонаж. Он ищет ассоциацию в своей личной жизни с тем, что его глубоко трогает, к чему он небезразличен.

Зачем нам то это? Мы и так верим в ту реальность, которой живем. Отлично, а насколько хорошо мы видим эту реальность? Вспомните изменения за последнее время на рабочем месте, по дороге из дома на работу, дома. Изменений очень мало. Теперь откройте глаза и проведите так один день. Смотрите по сторонам, не отвлекайтесь на звонки и обычные мысли, обнимите детей, почувствуйте их. Уверен, увидите, как изменилась дорога, ваш рабочий стол, коллеги, да и все вокруг. Расширяйте ваше внимание на работу, экономику, конкурентов, рынок. Только не вставайте на прежнюю точку зрения, сделайте шаг в сторону. Вы поверите в обстоятельства, которые окружают, по-новому.

Обстоятельства

Встанете на место клиента и взгляните в его обстоятельства. Как минимум, увидьте вашу сверхзадачу его взглядом. Почувствуйте, как меняется ваше отношение к нему, а его – к вам. Тогда вы поверите в нее по-настоящему, и это даст силы для действия. В жизни вы найдете живые точки, ради которых стоит выполнять свою работу определенным образом. Теперь даже работа не сможет быть серой.

Изобретайте

Делая сервис по Станиславскому, испарятся ожидания от авторитетных тренеров, педагогов, коучей об открытии волшебной сервисной методики, воплотив которую, все заработает. Конечно, необходимо обладать знаниями и навыками различных методов. Никто не отменял RCM, FMEA, FTA, ISO, PAS, ГОСТ и прочие полезные и не очень штуки. Уверен, обладая достаточными знаниями, опытом и работая по Станиславскому, напишете свою методику и назовете ее загадочной аббревиатурой, например, из трех букв. Этой методикой вы сделаете клиента счастливым, а из сервиса – настоящее искусство.

P.S На пути к созданию шедевра в области обслуживания ТРИЗ и интегральный подход помогут превратить работу из хорошей в выдающуюся. Добавьте их в свою копилку знаний.

ТРИЗ

ТРИЗ – теория решения изобретательских задач Генриха Альтшуллера имеет общую основу с системой Станиславского.

В ТРИЗ нужно видеть желаемый идеальный результат. У Станиславского – сверхзадачу.

В ТРИЗ надо разрешать противоречия нерешаемых задач. Осуществлять действие, борьбу – у Константина Сергеевича.

Интегральный подход

Интегральный подход Кена Уилбера – это база, с помощью которой откроете для себя мир вокруг со всех возможных сторон и сможете по-настоящему увидеть и поверить в обстоятельства.

Главное, осуществляйте задуманное, выполняйте действия, нарабатывая практику. Делитесь вашим опытом, задавайте вопросы, радуйтесь общению с идущими по своему пути.

Материал предоставил МАРАЛЁВ Андрей Александрович.